第六章争议的解决

第三十四条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

( 一)与经营者协商和解；(二)请求消费者协会调解；(三)向有关行政部门申

诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲　　裁机构仲裁；(五)向人民

法院提起诉讼。

第三十五条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售

者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品

的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或

者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也

可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追

偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受

服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

第三十六条消费才在购买、使用商品或者接受服务时，共合法权益受到损害，

因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

第三十七条使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合

法权益，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

第三十八条消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受

到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期

满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、

柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

第三十九条消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到

损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可

以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地

址的，应当承担赔偿责任。

第七章法律责任

第四十条经营者提供商品或者服务有下列情况之一的，除本法另有规定外，应

当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民

事责任：(一)商品存在缺陷的；(二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时

未作说明的；(三)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；(四)

不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；(五)生产国家明令淘汰

的商品或者销售失效、变质的商品的；(六)销售的商品数量不足的；(七)服

务的内容和费用违反约定的；(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、

补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理

拒绝的；(九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

第四十一条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害

的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残

疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶

养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十二条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人的死亡的，

应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费

用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十三条经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯

消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿

损失。

第四十四条经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费

者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用

或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履

行。

第四十五条对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经

营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经

营者应当负责更换或者退货。对包修包换、包退的大件商品，消费者要求经营

者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

第四十六条经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提

供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须

支付的合理费用。

第四十七条经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未

按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承

担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

第四十八条依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经

营者应当负责退货。

第四十九条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增

加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务

的费用的一倍。

第五十条经营者有下列情形之一，《中华人民共和国质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，仿照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没收违法所得的，处以1万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：(一)生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；

( 二)在商品掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

( 三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

( 四)伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址、伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；

( 五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；

( 六)对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；

( 七)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

( 八)侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；

( 九)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

第五十一条经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。

第五十二条以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，

依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚。

第五十三条国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第八章附则

第五十四条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。

第五十五条本法自1994年1月1日起施行。